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亚马逊Connect：从呼叫中心到全功能CRM

最近，我了解到了亚马逊的一个令人惊讶的产品——Amazon Connect. 这是一个供出售的客户关系管理（CRM）系统，每天的费用仅约为2.5美元. 但在我们深入了解这个系统之前，我们需要注意几点. 首先，Amazon Connect并不是一个完整的CRM系统，而是一个联络和呼叫中心的解决方案. 它的目标市场主要是呼叫中心和提供客户支持的企业. 如果你正考虑这些内容，那么你会对这个平台的功能广度感到惊讶，就像我一样.

首先，Amazon Connect提供了自己的内置软电话，可以为客户提供电话服务. 除此之外，它还可以发送电子邮件和短信，处理预约和账单提醒，并且能够通过机器学习技术进行预测拨号，判断是在线客户、语音信箱问候语还是忙音. 此外，它还具备聊天、联系路线、排队、分析和案例管理等功能，能够管理客户档案、服务预测、容量规划和调度. 另外，它还提供规则、自动化和AI等工作流程工具. 总之，它的功能非常齐全。

然而，由于Amazon Connect是一个客户联系和呼叫中心平台，它缺少销售和营销团队通常需要的CRM功能，比如线索、联系、机会和活动管理. 但幸运的是，它与提供这些功能的其他CRM系统可以集成在一起，比如Salesforce、Microsoft Dynamics和Zoho.

最近，亚马逊宣布了Amazon Connect联络中心平台的一系列新应用程序。其中包括Amazon Connect Cases，当客户打电话或发送新问题消息时，它会自动创建案例，以跟踪所有相关的电话、聊天和任务。还有Amazon Connect Outbound Campaigns，它可以帮助联络中心创建由机器学习驱动的出站活动，包括营销推广、预约提醒和即将到来的交付通知. 此外，还有Amazon Lex Automated Chatbot Designer，使用高级自然语言来帮助联络中心构建、测试和部署对话式语音和文本聊天机器人. 通过这些新应用程序的引入，我们可以看出Amazon Connect正在朝着一个成熟的CRM系统的方向发展，我敢打赌，它有一天将与现有的CRM应用程序竞争。

起初，我以为这个产品只适合大公司使用. 然而，澳大利亚的亚马逊网络服务咨询合作伙伴Cevo公司在2020年进行的一项分析发现，对于10个内部队列（假设代表或用户），每个队列都有一个直接拨号和一个免费电话号码，每天接听20小时的所有呼入电话，其每天的成本在2.5美元的范围内. 当然，还有其他很多因素需要考虑，所以你最好在决定之前进行详细的成本分析和需求评估。

总的来说，亚马逊Connect是一个令人印象深刻的客户关系管理系统. 虽然它目前还不是一个完整的CRM系统，但通过与其他CRM应用程序的集成，它可以提供更全面的功能. 如果你是一个呼叫中心或提供客户支持的企业，我强烈推荐你考虑使用Amazon Connect。客户关系管理系统它的价格实惠，功能强大，而且正不断发展壮大. 无论你是大公司还是小企业，都可以从中受益。。